重构履约服务
服务更清晰
经历与能力结构
三阶段作品主线来自真实业务项目的连续推进。
阿里巴巴集团｜电商事业部｜体验设计专家
腾讯科技有限公司｜视觉设计师
长沙理工大学｜产品设计
Three Stages
用户视角推动｜三场设计变革
通过三个阶段呈现我的能力升级路径。点击阶段卡片，在当前页面展开真实项目详情。
01｜2023–2024
重构履约服务
从信息堆叠，到服务链路。
02｜2024–2025
定义 AI 决策范式
从服务清晰，到判断清晰。
03｜2025–2026
AI 协同工作流
从用户判断，到设计验证。
PART 1
重构履约服务
交易结束，代表履约的开始。
我负责主导履约阶段的体验重构，最大挑战是如何让服务更清晰、更可控。
背景与痛点
业务关注履约服务，用户卡在真实出行问题。
业务重视什么？
国内8.5%业务重视的履约服务指标
国际21%业务重视的履约服务指标
用户真正卡在哪里？
行程确认特殊服务退改问题异常处理
设计判断：必经 / 必做
重新建立履约阶段的用户心智。
必经
行程维度的服务引导。
必做
订单维度的关键动作。
信息结构拆分
将订单页从信息堆叠拆为行动路径与辅助信息。
Before
→订单信息堆叠
用户难以快速判断下一步。
After
出行安排 + 订单信息
行动路径与辅助信息拆开。
Strategy 01
策略一｜突出必经
核心问题：背后下一步要做什么？
行前准备值机选座安检登机航班抵达
用阶段路径组织履约服务，减少用户对下一步的不确定。
Strategy 02
策略二｜突出必做
核心问题：不会影响出行吗？
上线证明改签费用确认异常信息识别用户关键动作前置
把影响出行的关键动作前置，增强履约阶段的可控性。
NPS +19PT用户评分上涨
CPO -1186同比用户咨询量下降
PART 2
定义 AI 决策范式
AI 加入后，新的挑战不是“能不能推荐”，而是用户是否愿意相信。
问题发现
用户需要反复调整条件
面对大量结果难以判断
需要在价格、时间、风险之间权衡
传统搜索 vs AI 搜索
从固定筛选转向基于意图的候选方案生成。
传统搜索
→用户去发现型商品
机器操作 / 固定决策
AI 搜索
根据用户意图做人货匹配
多 Agent 生成候选方案 / 输出机制帮助判断
信任断点
为什么推荐这个航班？价格是不是最低？是否有隐藏风险？
可感知可理解可被信任
设计原则
推荐不是给出答案，而是让用户理解判断。
可感知
可理解
可被信任
订单贡献 +16%订单贡献量提升
完成率 +14%AI 使用完成率提升
PART 3
AI 协同工作流
让真实问题更快进入原型验证。
过去
→需求 → 设计稿 → 开发 → 上线
现在
AI 时代挑战
AI 内容实时生成 / UI 状态动态变化 / 需要持续反馈与迭代
AI 设计工作流
用五个系统模块表达真实工作流闭环。
输入层
用户反馈 / 业务问题 / 真实页面
分析层
AI 提炼问题 / 识别体验断点 / 结构化信息
生成层
调用设计规范 / Design Token / 组件库 / Codex / HTML
校验层
gstack Review / 设计规则校验 / 一致性检查
输出层
设计稿 / HTML 原型 / 体验优化建议 / 持续迭代方案
入境卡优化
问题：字段多、不知道怎么填、容易漏填错填。
AI 参与：复杂表单填写转为对话式引导 + 智能补全。
中转指引优化
问题：中转怎么走、是否重新托运行李、是否需要入境。
AI 参与：复杂中转信息转成可判断、可行动路径。
服务体验看板
问题：反馈分散、人工分析成本高、难以及时发现问题。
AI 参与：AI 洞察用户反馈，生成可视化看板与优化建议。
过去设计输出页面
现在AI 参与生成与校验
未来设计师定义规则，与 AI 协同
Other Works
其他项目
作为主线之外的补充项目，不抢前三阶段主线。
腾讯安心平台小程序
项目背景、品牌升级、小程序体验优化与项目成果。
收录于完整作品集 PDF
视觉 / 品牌 / 活动探索
神奇宝贝在哪里、用户声音设计团队培训。
收录于完整作品集 PDF
专利与创新
个人专利 12 项，团队专利 20 项+。
收录于完整作品集 PDF
团队协作 / 设计治理
设计语言组件、协同团队管理、AI 智能工程链路、分工进化。
收录于完整作品集 PDF